在臺灣，現(xiàn)有具備輪椅載送功能的交通工具，即康復(fù)巴士，因數(shù)目有限，有很多申請限制。搭乘者必須持有官方發(fā)放的身心障礙者手冊，提前3到5天預(yù)約，且必須要用于就學(xué)、就醫(yī)、就養(yǎng)和就業(yè)四種用途。然而，平時仍有其他日常交通行動上需要特別照護(hù)的人口，例如長者、孕婦、幼童及肢體障礙者。這些人因未持有身心障礙者手冊，無法申請康復(fù)巴士接送服務(wù)，而其他大眾交通工具的便利性與安全性很低，造成行動不便者及其家人時間上的浪費(fèi)與身心上的折磨。

    與其抱怨與等待，

    不如自己開始做起

    2009年，許佐夫看到家中93歲高齡長輩受傷，卻因未領(lǐng)殘障手冊而不能申請康復(fù)巴士接送服務(wù)，發(fā)現(xiàn)無障礙服務(wù)十分有限，便決定從自己開始做些改變。他離開原來的影視節(jié)目與紀(jì)錄片制作行業(yè)，成立“多扶接送”，提供不分身份、用途與預(yù)約限制的無障礙接送服務(wù)，讓更多行動不便朋友能真正掌握與安排自己出行的需求。

    許佐夫說：“公辦或民營的康復(fù)巴士采取預(yù)約制，早在3到5天前就會排好行程、路線，因此不需擔(dān)心當(dāng)天的人力和車輛調(diào)度問題。但行動不便者無法像一般人一樣，有許多交通工具可選擇，如果因故錯過康復(fù)巴士，當(dāng)天便無法出門。多扶接送希望成為行動不便朋友的交通工具，全年無休、24小時接受預(yù)約服務(wù)，讓行動不便的朋友能夠獲得便利的交通服務(wù)，滿足許多以往易被犧牲掉的生活需求與權(quán)利?！?/p>

    “第二是無身份限制。不像康復(fù)巴士使用者需要持有身心障礙者手冊，多扶接送的服務(wù)更全面性，無論是輪椅朋友、長者、孕婦、幼童或是暫時性行動不便的朋友，都是我們無障礙接送的服務(wù)對象。第三是無用途限制。我們認(rèn)為行動不便的朋友也有權(quán)利出門從事休閑娛樂活動、享受和一般人相同的生活品質(zhì)，因此除了接送客戶就醫(yī)、就業(yè)、就學(xué)和就養(yǎng)，公司也提供市區(qū)或機(jī)場旅游接送，讓行動不便的朋友可以出門盡情玩，不需要擔(dān)心交通問題?！痹S佐夫補(bǔ)充。

    被問到為何不將公司名稱改為“多扶租車”，許佐夫認(rèn)為自己一開始就定位公司做的不是租車業(yè)，而是服務(wù)業(yè)，希望將服務(wù)業(yè)的精神帶入傳統(tǒng)租車業(yè)里，讓“孕、幼、老、輪”等各群體能夠真正享用到受尊重的交通服務(wù)。所以每次多扶要招募新員工時，許佐夫都會跟應(yīng)征者說：“我們要征的不是司機(jī)，而是一線服務(wù)人員?！?/p>

    以人為本的服務(wù)精神

    多扶服務(wù)以人為出發(fā)點，公司內(nèi)部在討論服務(wù)細(xì)節(jié)時，都是以“如果我服務(wù)的是自己父母，我會怎么做”作為決策依據(jù)。不論是對客戶的噓寒問暖、找全新鈔票給客戶、安排員工親自體驗乘客感受等設(shè)計，都是來自多扶把使用者需求擺第一的同理心，希望將服務(wù)業(yè)的精神帶入傳統(tǒng)出租車行業(yè)，即使這樣會增加一些運(yùn)營成本。

    領(lǐng)新鈔是多扶的新文化，它起源于公司成立第一年。許佐夫說：“我在某次跟車中發(fā)現(xiàn)，有位老奶奶在下車后突然皺了一下眉頭，似乎面有難色。事后我們?nèi)ル娫儐柪先思遥先思艺f當(dāng)時是流感盛行期間，拿到司機(jī)找回的舊鈔后，擔(dān)心鈔票上面有許多細(xì)菌。從那時候起，我便規(guī)定司機(jī)每天上班前都要和會計領(lǐng)新鈔，以確保服務(wù)后找給客戶的鈔票都是全新的，讓他們更安心。雖然一開始這項政策招致許多員工強(qiáng)力反對，認(rèn)為此舉會拖延工作時間，但我覺得多扶運(yùn)送的不是貨物，而是人，需要把使用者的需求擺在第一位，所以堅持繼續(xù)實行至今?！?/p>

    多扶以接送行動不便者至醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)起家，但經(jīng)營團(tuán)隊認(rèn)為行動不便者不應(yīng)因為交通問題縮減了自己的行動范圍、窄化了自己的生活圈，因此在2011年夏天推出載送行動不便者出游的服務(wù)——“多扶漫游”。

    許佐夫說：“其實在日本或加拿大等發(fā)達(dá)國家，‘無障礙旅游’是被歸類到醫(yī)療項目，而不是休閑娛樂活動。因為無障礙旅游能讓照顧者與被照顧者都享有出外透氣的機(jī)會，借此放松、舒展緊繃已久的心情，享受休閑的同時，其實也在療愈自身心理。我們的漫游服務(wù)，除了提供深度導(dǎo)游，確保每一條動線上的景點都有無障礙空間設(shè)計，也與救護(hù)車公司配合，讓行動不便的朋友能夠快快樂樂地出門、平平安安地回家。”

    挑戰(zhàn)：固定成本高，機(jī)動性高

    無障礙接送這個行業(yè)的固定成本（車輛的采購及改裝費(fèi)用）較高，加上沒有接受政府補(bǔ)助，使得多扶接送服務(wù)的價格較高。此外因不像康復(fù)巴士般能事先排好每日的車輛與人力調(diào)度，公司每天的營業(yè)都像是在打仗，要維持高機(jī)動性，以盡量滿足每位乘客的需求。

    公司從一開始僅有的3部車，發(fā)展至今一共擁有15部車，目前算是收支平衡，運(yùn)營規(guī)模也穩(wěn)定成長。許佐夫說：“我認(rèn)為在無障礙接送這個行業(yè)中，車輛數(shù)目并不是問題，缺少車輛管理與服務(wù)的人力才是問題。因此我認(rèn)為，若想要盡社會責(zé)任，與其捐贈車輛，不如與管理車輛的單位合作，捐贈乘車服務(wù)次數(shù)。雖然這種次數(shù)是無形、看不到的贈予，但卻能真正幫助有需要的朋友?！?/p>

    （據(jù)社企流網(wǎng)）