當(dāng)今世界越來越變得動蕩不安，無論是如印度洋海嘯的天災(zāi)，還是如巴厘島爆炸案之類的人禍，事故頻頻發(fā)生，風(fēng)險(xiǎn)無處不在。人們對于在緊急狀況下的醫(yī)療救援和安全服務(wù)有著越來越強(qiáng)烈的需求，這種需要正是International SOS（國際SOS）20多年來快速發(fā)展的外在驅(qū)動力。

    但和人們想象的不同，國際SOS并不是一個(gè)非營利組織，而是一個(gè)提供醫(yī)療救援、安全服務(wù)和保健外包服務(wù)的營利性的商業(yè)組織。作為醫(yī)學(xué)技術(shù)和商業(yè)的結(jié)合，國際SOS找到了一條快速成長之道。

    創(chuàng)業(yè)，從發(fā)現(xiàn)需求開始

    在上世紀(jì)八十年代初，一位名叫瑞賀默(Pascal Rey-Herme)的法國醫(yī)生被委派到法國駐印度尼西亞雅加達(dá)大使館工作?！按笫桂^來了位法國醫(yī)生”的消息在當(dāng)?shù)赝饧耸恐胁幻劧?，人們結(jié)伴而來向他尋求醫(yī)療上的幫助，哪怕只是進(jìn)行一些簡單的信息咨詢，也會讓那些遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的人們得到某種安慰。

    瑞賀默醫(yī)生畢業(yè)于巴黎大學(xué)醫(yī)學(xué)院。1970年底，他在巴黎機(jī)場和法國醫(yī)院“前急救”醫(yī)學(xué)系統(tǒng)（歐洲最大的緊急救援和醫(yī)療運(yùn)輸組織）工作，擔(dān)任急救醫(yī)師。瑞賀默在此期間積累了大量的緊急救援經(jīng)驗(yàn)，熟悉了解相關(guān)的航空醫(yī)學(xué)、醫(yī)療供應(yīng)服務(wù)和偏遠(yuǎn)地區(qū)物流策劃等許多相關(guān)領(lǐng)域的知識。而他在印尼的經(jīng)歷觸發(fā)了他創(chuàng)業(yè)的愿望，他發(fā)現(xiàn)那些遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和親人的外派人員或者是旅行者，在異地舉目無親，不了解當(dāng)?shù)匚幕透鞯氐尼t(yī)療服務(wù)系統(tǒng)，他們迫切需要醫(yī)療上的幫助和健康關(guān)懷。而且隨著國際間商業(yè)往來的增多，這種出于各種原因而“離開家”的人數(shù)將越來越多，對醫(yī)療幫助的需求也將越來越頻繁。于是，他動員兒時(shí)好友、在德國某金融機(jī)構(gòu)擔(dān)任總裁的安努·韋西曄(Arnaud Vaissie)一起，在亞洲共同創(chuàng)建了一家專門提供健康關(guān)懷和緊急醫(yī)療救援的公司，亞洲緊急救援中心(AEA)。

    亞洲緊急救援中心創(chuàng)立的初衷是在亞太地區(qū)為在東南亞地區(qū)有雇員的外國公司和旅行者提供緊急醫(yī)療救援服務(wù)。第一年，他們在新加坡和印度尼西亞設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，隨后在香港、澳大利亞、日本和中國等地陸續(xù)建立起分公司，到1995年，公司在亞太地區(qū)所有的國家都設(shè)有代表機(jī)構(gòu)，公司業(yè)務(wù)迅速發(fā)展到整個(gè)亞洲。1995年，亞洲緊急救援中心開始在法國和美國設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。同時(shí)通過一系列的內(nèi)部調(diào)整和并購，中心迅速成為世界領(lǐng)先的醫(yī)療救援服務(wù)機(jī)構(gòu)。1998年，亞洲緊急救援中心正式更名為國際SOS。

    1989年，國際SOS進(jìn)入中國，在香港成立24小時(shí)報(bào)警中心，并在北京設(shè)立代表處。目前在香港、北京、上海和南京等地都設(shè)有國際SOS的報(bào)警中心及國際診所，它們曾為在中國舉辦的奧運(yùn)會、亞運(yùn)會、世界首腦會議等提供了現(xiàn)場醫(yī)療救援，并和14家保險(xiǎn)公司以及北京、武漢等地的紅十字會建立了合作聯(lián)盟關(guān)系。

    產(chǎn)業(yè)鏈整合者

    那么，國際SOS到底提供什么樣的服務(wù)呢？雖然它擁有28家國際診所，但它并不是一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)；它擁有11架帶有全套重癥監(jiān)護(hù)設(shè)備的醫(yī)療救援專機(jī)，但它也不是一家航空公司。用專業(yè)術(shù)語來描述，它是一個(gè)醫(yī)療救援和安全服務(wù)的綜合集成商，它和全球52100家網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商建立了合作關(guān)系。它的服務(wù)對象是“在國際上旅行和工作的人們”，為他們提供量身定制的醫(yī)療和安全服務(wù)，包括從醫(yī)療服務(wù)和建議，推薦合格的醫(yī)生和醫(yī)院，到發(fā)生重大疾病、突發(fā)事件或局勢動蕩時(shí)提供緊急醫(yī)療救護(hù)和安排客戶安全撤離等等。

    國際SOS每年會接到900萬個(gè)求助電話——平均每3.5秒接聽一個(gè)。它在全球設(shè)立有28個(gè)24小時(shí)報(bào)警中心，每一個(gè)報(bào)警中心都有專職的醫(yī)生、運(yùn)營經(jīng)理、多語言能力的協(xié)調(diào)員和物流支持專家，這28個(gè)報(bào)警中心又彼此相連構(gòu)成一個(gè)適時(shí)交互的報(bào)警網(wǎng)絡(luò)。為了保證7×24小時(shí)不斷線的服務(wù)體系，國際SOS的IT技術(shù)部門也有嚴(yán)格的上報(bào)機(jī)制，在報(bào)警中心的大屏幕上實(shí)時(shí)顯示呼入的電話，如果在15秒之內(nèi)，接線員沒有接到這個(gè)電話，就會報(bào)警至上一級，到20秒、30秒，逐層升級，盡管這種情況對于接線員來說，是絕對不允許發(fā)生的，因?yàn)槿嗣P(guān)天，刻不容緩。

    雖然人們對于國際SOS最深刻的印象是其緊急救援和轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，24×7小時(shí)隨時(shí)待命的健康和安全專家小組能夠在危急時(shí)刻提供全球性的信息跟蹤應(yīng)對服務(wù)，但這些也只是國際SOS所提供服務(wù)的一部分，在安全風(fēng)險(xiǎn)管理方面，國際SOS也有自己的專長。20多年來，國際SOS積累的競爭優(yōu)勢即在于它的專業(yè)能力、應(yīng)付突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力和全球網(wǎng)絡(luò)的密切配合。

    國際SOS的服務(wù)模式以會員制為主，這種先交會費(fèi)后享受服務(wù)的收費(fèi)模式，避免了為提高收入而在服務(wù)后期強(qiáng)制性增加服務(wù)內(nèi)容而造成與客戶間的矛盾。尤其是在客戶與下游的合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間，作為第三方，國際SOS是雙方的協(xié)調(diào)人與解說員。在產(chǎn)業(yè)鏈的上游，國際SOS的客戶除了個(gè)人、企業(yè)、政府和非政府組織外，還和汽車公司、航空公司、銀行和信用卡公司、電信運(yùn)營商、保險(xiǎn)公司等展開廣泛的合作，通過產(chǎn)品的結(jié)合來延展合作雙方的產(chǎn)品功能，提升為消費(fèi)者服務(wù)的效率與品牌形象。正是具有強(qiáng)大的產(chǎn)業(yè)鏈整合能力，以及會員制的服務(wù)模式，才使得國際SOS能夠向客戶提供整合的健康及安全解決方案，并取得盈利。

    （據(jù)企業(yè)公民研究中心）