有時(shí)，孩子們會(huì)覺得有一個(gè)秘密誰都不敢告訴。在英國，有一個(gè)“兒童熱線”絕對(duì)會(huì)幫上忙。“兒童熱線”是一個(gè)全英國的機(jī)構(gòu)，如果有小朋友受到虐待或者僅僅只是傷心，就可以給他們打電話。

    兒童熱線對(duì)19歲以下的青少年全年開放，不管他們是否遇到危險(xiǎn)，都可以給他們打電話。

    兒童貼心人

    “兒童熱線”的專職咨詢?nèi)藛T們的任務(wù)之一，就是鼓勵(lì)和支持孩子們拿起法律的武器，勇敢地與兒童熱線的工作人員交談，說出心里話，揭露所遭受的不公。最初這條尚未被人瞧得起的“兒童熱線”，如今幾經(jīng)磨練，已成為兒童的知己，成為受害兒童的“救命熱線”和名副其實(shí)的“心靈溝通”天使。

    今天，兒童熱線已在英國廣泛普及，它為捍衛(wèi)兒童的基本人權(quán)正日益發(fā)揮著不可替代的作用。它每天24小時(shí)無間斷工作，有關(guān)兒童問題的一切咨詢均免費(fèi)電話提供。全英目前擁有8所兒童熱線受理中心，每天受理大約3500件信息，大部分都是在學(xué)校受到欺負(fù)和在家庭受到虐待后走投無路的兒童打來的求助電話。

    為了專業(yè)地處理兒童事務(wù)，保護(hù)前來求助的兒童，兒童熱線在交談服務(wù)中設(shè)立了獨(dú)特的規(guī)章制度。為保護(hù)兒童不被傷害，熱線一般不公開孩子的姓名和真實(shí)身份。熱線機(jī)構(gòu)的工作人員和咨詢?nèi)藛T，全部由志愿者組成。大家都有強(qiáng)烈的責(zé)任心，對(duì)每個(gè)孩子有問必答、有難必幫、有訴必受，并對(duì)兒童的投訴一追到底、討回公道。

    “僅憑電話與不知何處的孩子進(jìn)行交談，雖然稍顯別扭，有時(shí)孩子的遭遇甚至令人惱火。但這些是紀(jì)律，任何人在任何時(shí)候都必須恪守。”兒童熱線負(fù)責(zé)孩子慈善活動(dòng)的全英兒童協(xié)會(huì)的里薩·拜因說。兒童熱線格外關(guān)注那些受到性虐待的少年，除對(duì)他們的求助電話追蹤立案外，咨詢?nèi)藛T還會(huì)及時(shí)向警方等部門通報(bào)情況。在無法說服該類少年的家長時(shí)，由警方出面干涉。這類少年的雙親在接到電話后，大多數(shù)家長都對(duì)自身行為大有收斂以及有反悔醒悟的表現(xiàn)。在兒童熱線啟動(dòng)的一年半后，兒童投訴率明顯下降，虐待兒童的行為有所減少，而許多兒童對(duì)熱線咨詢?nèi)藛T的信任和親切甚至勝過自己的父母。

    緩解和消除家庭、學(xué)校與孩子之間的矛盾，做孩子的貼心人，是兒童熱線的服務(wù)宗旨。說到底，就是將問題和矛盾乃至暴力盡可能在家庭或?qū)W校內(nèi)部徹底解決掉。熱線咨詢?nèi)藛T能緊緊抓住少年兒童的心理變化，與咨詢的少年促膝談心、廣交朋友，在他（她）們心目中樹立安全感和信任感。責(zé)任心、社會(huì)義務(wù)和同情心，是兒童熱線備受英國兒童青睞的重要因素。在兒童熱線工作的人員，須做出巨大的個(gè)人犧牲和風(fēng)險(xiǎn)才能勝任此職。

    一切為了孩子

    在交談中，無論孩子們多么激動(dòng)甚至多么語無倫次，咨詢?nèi)藛T都會(huì)耐心細(xì)致地鼓勵(lì)和誘導(dǎo)孩子們將問題說清、說完。不厭其煩和循循善誘，是咨詢?nèi)藛T必須具備的根本素質(zhì)。即便發(fā)現(xiàn)是屬于孩子的過錯(cuò)，兒童熱線也絕不會(huì)以命令式的口吻呵斥兒童，而是耐心啟發(fā)孩子，讓孩子慢慢弄懂是誰的過錯(cuò)。從不強(qiáng)制性解決問題，而是誘導(dǎo)孩子自己提出解決問題的辦法和想法，讓孩子作為當(dāng)事一方充分表達(dá)自己的主見和意愿。“‘你還有什么要問的嗎？’每次咨詢完畢，我們都必須補(bǔ)充上這句話?！比昵霸鲞^咨詢員、現(xiàn)在已是孩子母親的喬尼·莫蒂瑪說。

    為使志愿人員能對(duì)每一求助兒童的具體要求都能對(duì)癥下藥提供有效援助，兒童熱線一般對(duì)咨詢求助的兒童從第一次起就建起了該兒童的信息資料庫。必要時(shí)，查一下手頭的資料，就能做出正確的指導(dǎo)和提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰ?/p>

    兒童熱線堅(jiān)持對(duì)外介紹自己的咨詢專家狀況以及咨詢業(yè)務(wù)范疇等。在與犯罪相關(guān)的咨詢中，志愿人員會(huì)對(duì)投訴者嚴(yán)格保密，尊重對(duì)方的匿名權(quán)利。每當(dāng)遇到身處險(xiǎn)境的孩子打來的求救電話，兒童熱線會(huì)立即根據(jù)打聽到的姓名和地址與警方取得聯(lián)系和支持。

    一位名叫伊安的少年曾在深夜1點(diǎn)半左右打來熱線電話。他在服用了大量的安眠藥之后十分鎮(zhèn)定，并不肯吐露真實(shí)姓名。“我任何朋友也沒有，在學(xué)校也時(shí)常受人欺負(fù)和虐待?！彼煅实卣f他的雙親對(duì)他不好，他受不了這種環(huán)境和虐待?！俺怂溃覄e無任何選擇?！边@位少年在電話里聲淚俱下。

    咨詢員立即嗅到了“不祥”的氣味。在暗示同伴們呼叫救護(hù)車的同時(shí)，她試圖誘導(dǎo)伊安說出自己的住址和姓名，但伊安始終守口如瓶。為了穩(wěn)妥起見，咨詢?nèi)藛T調(diào)整了口氣和轉(zhuǎn)移了話題，使伊安無意中暴露了自己的住址信息。就在他與咨詢?nèi)藛T的熱線交談中出現(xiàn)神志不清、時(shí)斷時(shí)續(xù)的緊急關(guān)頭，救護(hù)車趕到了。這時(shí)伊安已對(duì)著話筒答非所問，奄奄一息了。經(jīng)搶救，伊安順利脫險(xiǎn)，他的父母給兒童熱線打來感謝電話?！案兄x你們救了我們千辛萬苦養(yǎng)大的兒子。我們?nèi)蚁蚰銈儽ＷC，今后一定善待孩子，讓伊安感到家庭的溫暖?！币涟驳碾p親在電話里泣不成聲地說。

    全社會(huì)的廣泛支持

    兒童熱線不僅是一個(gè)專門為兒童排憂解難的集中代言者，它無間斷的電話咨詢也開創(chuàng)了社會(huì)與兒童保護(hù)之間的公開辯論的先河。

    電話咨詢業(yè)務(wù)開通的最初，有關(guān)兒童的各類問題蜂擁而至，令接線方應(yīng)接不暇。政府最開始說服英國電信公司為兒童熱線事務(wù)所和專用電話回路等一切業(yè)務(wù)無償提供支持。后來，市民和企業(yè)界共捐資200萬英鎊。近半年時(shí)光，兒童熱線就辦得有聲有色，很受社會(huì)歡迎。

    自那以來，兒童熱線一發(fā)不可收拾。起先，與虐待兒童和家庭關(guān)系緊張有關(guān)的咨詢較多。而現(xiàn)在，經(jīng)過全社會(huì)的努力，虐待和欺凌兒童的咨詢已明顯減少。目前，以英國兒童熱線為模式的體制已普及全歐洲，不少國家紛紛仿效英國的做法。除了歐洲各國外，澳大利亞、日本等國也相機(jī)建起了規(guī)模不一的兒童熱線。

    兒童熱線所開展的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，無論是參與社會(huì)宣傳的廣告活動(dòng)，還是策劃各界募捐的籌集資金，每項(xiàng)工作差不多都有年輕人擔(dān)任?！澳贻p人與同齡人對(duì)話，會(huì)感到自己似乎也有著切膚之痛，會(huì)無形中找到同齡人之間的共同語言。更重要的是，同齡人的遭遇能使志愿者們找到最貼切的解決事端的辦法和途徑?！币晃荒陜H18歲的咨詢?nèi)藛T說。

    兒童熱線功不可沒

    兒童受侵害是一個(gè)社會(huì)上普遍存在的問題。兒童熱線的開通，確實(shí)在某種程度上抑制了英國許多家庭的暴力行為，并被許多兒童視為他（她）們的救命熱線。孩子是許多家庭問題的直接當(dāng)事者或受害者，他（她）們對(duì)自己在家庭里所受的怨氣，只有通過訴說才能得以宣泄和找到心理平衡，才能獲得之前未感受過的心理慰藉。兒童熱線在英國無疑在消除家庭暴力、維系社會(huì)穩(wěn)定方面起到重要的、不可替代的作用。

    俗話說，清官難斷家務(wù)事。一個(gè)家庭的內(nèi)部問題并不是一開始就上升為復(fù)雜的社會(huì)暴力現(xiàn)象的，大多都是逐步激化、升級(jí)的。父母對(duì)自己認(rèn)為那些不順眼、辜負(fù)了期望的孩子施行虐待和暴力，起先并沒有意識(shí)到是在違法甚至犯罪。是兒童熱線的循循善誘和耐心說服、教育、啟發(fā)，才使得這類家長麻木的良知產(chǎn)生了蘇醒和疚悔，化解了矛盾，也維護(hù)了家庭的正常秩序。

    （據(jù)《家庭（育兒）》）