速度第一原則：2015年5月11日晚上約21時(shí)，許多玩家發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易旗下的游戲產(chǎn)品連接異常，無(wú)法正常登陸。除游戲產(chǎn)品之外，陸續(xù)有用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易新聞客戶端、網(wǎng)易云音樂(lè)、易信、網(wǎng)易BoBo、有道云筆記等在內(nèi)的數(shù)款產(chǎn)品無(wú)法連接服務(wù)器的情況。就在服務(wù)器異常后，用戶抱怨、謠言肆起的時(shí)候，網(wǎng)易官微發(fā)布了聲明。從出現(xiàn)問(wèn)題到發(fā)布聲明，只用了42分鐘，沒(méi)錯(cuò)，就是42分鐘！

    如果你認(rèn)為迅速做出反映僅僅是在微博上發(fā)出聲明，快速召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)這么簡(jiǎn)單，那就錯(cuò)了。真正的速度第一，要求的是以最快的速度制定恰當(dāng)?shù)奈C(jī)管理策略、節(jié)奏、步驟、分工等等一系列的細(xì)節(jié)。在42分鐘內(nèi)快速反映，果斷行動(dòng)，及時(shí)控制住事態(tài)的發(fā)展，網(wǎng)易就是網(wǎng)易，表現(xiàn)非凡。

    系統(tǒng)運(yùn)行原則：危機(jī)出現(xiàn)之后，事件觸及的每個(gè)人都會(huì)好奇到底原因是什么？發(fā)生什么事了？這個(gè)時(shí)候，謠言是最可怕的，謠言四起即命懸一線。怎么辦？有效的辦法就是大面積發(fā)出自己的聲音，而且要讓自己的聲音成為主要聲音，減弱謠言的影響。

    讓我們繼續(xù)回到網(wǎng)易5月11日危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)。因?yàn)榫W(wǎng)易在游戲、資訊、社交、娛樂(lè)、電商、工具等產(chǎn)品上都有微博陣地，粉絲超億，這些都是自有的發(fā)聲渠道，且各個(gè)產(chǎn)品并非單打獨(dú)斗，而是有著緊密的溝通和配合。于是乎，網(wǎng)易旗下各大官微紛紛支持，有發(fā)公告的，有幫忙擴(kuò)散的，網(wǎng)易的各種公告聲明風(fēng)卷殘?jiān)瓢阆砦⒉?。另一方面，由于?dāng)時(shí)受網(wǎng)易服務(wù)器癱瘓損失比較大的是網(wǎng)易的游戲用戶，針對(duì)他們，網(wǎng)易采用“外星人襲擊”的說(shuō)辭來(lái)娛樂(lè)化地化解了危機(jī)，消解了用戶和玩家的負(fù)面情緒，還轉(zhuǎn)化為全民娛樂(lè)的場(chǎng)面，實(shí)屬不易。

    總之，拼了速度還拼了態(tài)度，更贏在配合，網(wǎng)易非常清晰地觀察和判斷了輿論導(dǎo)向，并做了極為有效的溝通，干凈利落地解決了問(wèn)題。無(wú)論是核心策略制定，還是內(nèi)容策劃和擴(kuò)散方式都值得學(xué)習(xí)。

    權(quán)威證實(shí)原則：2007年3月“地球一小時(shí)”被正式推出，2009年中國(guó)加入熄燈大軍行列。2011年3月“地球一小時(shí)”開(kāi)始熄燈活動(dòng)之前，有網(wǎng)友將抵制貼在校內(nèi)網(wǎng)等論壇上熱傳，批判“地球一小時(shí)”作秀大于行動(dòng)，稱(chēng)全網(wǎng)大停電對(duì)電力系統(tǒng)是個(gè)巨大的安全隱患，并且即使熄燈也會(huì)浪費(fèi)電。一時(shí)間燈熄還是不熄，成為了公眾熱議的問(wèn)題。

    2011年3月23日活動(dòng)當(dāng)天，世界自然基金會(huì)長(zhǎng)江中游項(xiàng)目負(fù)責(zé)人雷剛發(fā)布了調(diào)查結(jié)果，“集體熄燈”不會(huì)對(duì)電網(wǎng)造成傷害。隨后3月25日果殼網(wǎng)的謠言粉碎機(jī)欄目也發(fā)文對(duì)此做出科學(xué)的解釋?zhuān)?月6日《北京科技報(bào)》也對(duì)此發(fā)稿引用清華大學(xué)電機(jī)工程與應(yīng)用電子技術(shù)系電力系統(tǒng)研究所所長(zhǎng)沈沉的結(jié)論，“地球一小時(shí)”不會(huì)對(duì)電網(wǎng)的安全運(yùn)行產(chǎn)生沖擊，不存在電沒(méi)有用就會(huì)浪費(fèi)的問(wèn)題。

    在接下來(lái)的每年3月，關(guān)于作秀，關(guān)于電網(wǎng)，相同的一幕都會(huì)上演。不同的人在質(zhì)疑，“地球一小時(shí)”也在堅(jiān)持每年在微博進(jìn)行澄清和解釋。

    2012年4月2日@地球一小時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)@科學(xué)松鼠會(huì)和@國(guó)家電網(wǎng)報(bào)的辟謠文章。

    2013年3月20日@地球一小時(shí) 發(fā)布微博【關(guān)于地球一小時(shí)的答疑】。

    2014年地球一小時(shí)創(chuàng)始人安迪·雷德利接受《中國(guó)故事》記者采訪，對(duì)中國(guó)的各種質(zhì)疑發(fā)表自己的觀點(diǎn)予以澄清。

    2015年1月20日@地球一小時(shí) 再度微博轉(zhuǎn)發(fā)權(quán)威第三方資料和數(shù)據(jù)辟謠。

    伴隨著越來(lái)越多的公眾開(kāi)始知曉“地球一小時(shí)”，避免了許多因不了解而帶來(lái)的質(zhì)疑。

    話說(shuō)回來(lái)，未雨綢繆。做好準(zhǔn)備，提前制定好危機(jī)管理計(jì)劃，在平時(shí)塑造良好的機(jī)構(gòu)形象，更在危機(jī)時(shí)刻能夠冷靜分析，做出最好的判斷。

    心創(chuàng)益?zhèn)鞑C(jī)構(gòu)媒介經(jīng)理

    彭迪/文