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2015-07-28 來源 :公益時報??作者 :
速度第一原則：2015年5月11日晚上約21時，許多玩家發(fā)現(xiàn)網易旗下的游戲產品連接異常，無法正常登陸。除游戲產品之外，陸續(xù)有用戶發(fā)現(xiàn)網易新聞客戶端、網易云音樂、易信、網易BoBo、有道云筆記等在內的數(shù)款產品無法連接服務器的情況。就在服務器異常后，用戶抱怨、謠言肆起的時候，網易官微發(fā)布了聲明。從出現(xiàn)問題到發(fā)布聲明，只用了42分鐘，沒錯，就是42分鐘!
如果你認為迅速做出反映僅僅是在微博上發(fā)出聲明，快速召開新聞發(fā)布會這么簡單，那就錯了。真正的速度第一，要求的是以最快的速度制定恰當?shù)奈C管理策略、節(jié)奏、步驟、分工等等一系列的細節(jié)。在42分鐘內快速反映，果斷行動，及時控制住事態(tài)的發(fā)展，網易就是網易，表現(xiàn)非凡。
系統(tǒng)運行原則：危機出現(xiàn)之后，事件觸及的每個人都會好奇到底原因是什么?發(fā)生什么事了?這個時候，謠言是最可怕的，謠言四起即命懸一線。怎么辦?有效的辦法就是大面積發(fā)出自己的聲音，而且要讓自己的聲音成為主要聲音，減弱謠言的影響。
讓我們繼續(xù)回到網易5月11日危機現(xiàn)場。因為網易在游戲、資訊、社交、娛樂、電商、工具等產品上都有微博陣地，粉絲超億，這些都是自有的發(fā)聲渠道，且各個產品并非單打獨斗，而是有著緊密的溝通和配合。于是乎，網易旗下各大官微紛紛支持，有發(fā)公告的，有幫忙擴散的，網易的各種公告聲明風卷殘云般席卷微博。另一方面，由于當時受網易服務器癱瘓損失比較大的是網易的游戲用戶，針對他們，網易采用“外星人襲擊”的說辭來娛樂化地化解了危機，消解了用戶和玩家的負面情緒，還轉化為全民娛樂的場面，實屬不易。
總之，拼了速度還拼了態(tài)度，更贏在配合，網易非常清晰地觀察和判斷了輿論導向，并做了極為有效的溝通，干凈利落地解決了問題。無論是核心策略制定，還是內容策劃和擴散方式都值得學習。
權威證實原則：2007年3月“地球一小時”被正式推出，2009年中國加入熄燈大軍行列。2011年3月“地球一小時”開始熄燈活動之前，有網友將抵制貼在校內網等論壇上熱傳，批判“地球一小時”作秀大于行動，稱全網大停電對電力系統(tǒng)是個巨大的安全隱患，并且即使熄燈也會浪費電。一時間燈熄還是不熄，成為了公眾熱議的問題。
2011年3月23日活動當天，世界自然基金會長江中游項目負責人雷剛發(fā)布了調查結果，“集體熄燈”不會對電網造成傷害。隨后3月25日果殼網的謠言粉碎機欄目也發(fā)文對此做出科學的解釋，4月6日《北京科技報》也對此發(fā)稿引用清華大學電機工程與應用電子技術系電力系統(tǒng)研究所所長沈沉的結論，“地球一小時”不會對電網的安全運行產生沖擊，不存在電沒有用就會浪費的問題。
在接下來的每年3月，關于作秀，關于電網，相同的一幕都會上演。不同的人在質疑，“地球一小時”也在堅持每年在微博進行澄清和解釋。
2012年4月2日@地球一小時轉發(fā)@科學松鼠會和@國家電網報的辟謠文章。
2013年3月20日@地球一小時 發(fā)布微博【關于地球一小時的答疑】。
2014年地球一小時創(chuàng)始人安迪·雷德利接受《中國故事》記者采訪，對中國的各種質疑發(fā)表自己的觀點予以澄清。
2015年1月20日@地球一小時 再度微博轉發(fā)權威第三方資料和數(shù)據辟謠。
伴隨著越來越多的公眾開始知曉“地球一小時”，避免了許多因不了解而帶來的質疑。
話說回來，未雨綢繆。做好準備，提前制定好危機管理計劃，在平時塑造良好的機構形象，更在危機時刻能夠冷靜分析，做出最好的判斷。
心創(chuàng)益?zhèn)鞑C構媒介經理
彭迪/文
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